Periodistas y medios comprometidos con los consumidores
Caballeros y damas de la mesa redonda

¿Usted creía que a muy pocos medios le interesaba la situación de los consumidores y los usuarios en América Latina y el Caribe? Pues no es así.

Marcela Ortiz B.* Por falta de espacio, O’Globo sólo publica cerca del uno por ciento de las cartas que llegan al escritorio de la periodista Nadja Sampaio en las dos páginas de Defensa del Consumidor que circulan en las ediciones del miércoles y el domingo de ese periódico brasileño. Estas páginas se publican hace 20 años. Nadja las ha dinamizado desde hace 15. La periodista de O’Globo, recibe más de dos mil cartas al mes con quejas de consumidores y usuarios de bienes y servicios que se han sentido vulnerados en sus derechos. Ella y un pequeño equipo de ayudantes contestan cada una de esas cartas y las re-envían a las empresas que tienen un plazo de 15 días para contestarlas. Sus respuestas son enviadas por Nadja a los consumidores. Las que no responden son puestas en una lista publicada religiosamente por el periódico, sin excusas. No hay abogados, la mediación funciona a través de Nadja. Si falla, deriva los casos a las agencias u organizaciones de consumidores.

Parte del grupo de periodistas

Entre junio de 2003 y junio de 2004, Nadja recibió 14.590 mensajes –cartas, emails, faxes- de consumidores molestos. Ellos inspiraron la Guía de Defensa del Consumidor, de 160 páginas, que la periodista escribió para el periódico. Publicada en agosto pasado, al mes siguiente ya habían sido vendidos cinco mil ejemplares. Pero no es sólo O’Globo el periódico que en Brasil abre sus páginas a los consumidores que se sienten maltratados. Hay muchos otros, entre ellos el Jornal da Tarde de Sao Paulo que también publica las cartas a las empresas con las quejas de los usuarios. Nadja admite que su trabajo nunca termina. Pero, al agregar que “la información es la mejor arma del consumidor”, le brillan sus ojos y sabemos que seguirá defendiendo los intereses de la ciudadanía sin pausa alguna. Ella fue una de las periodistas invitadas por la oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International a la primera reunión de periodistas y medios preocupados por la situación de los consumidores. El encuentro reunió a 13 profesionales de 11 países. Algunos de ellos, como Nadja, se dedican específicamente al tema; otros cubren el tópico desde las secciones de economía o negocios de sus medios. Otros más, dirigen medios sensibles a temas ciudadanos y acogen habitualmente el tema de la defensa de los consumidores y la promoción de sus derechos en su pauta noticiosa y en su programación diaria. La mesa redonda Sentados alrededor de una mesa y relatando sus actividades, revelan sorprendentemente un lazo común, pese a que cada uno proviene de un país diferente. Se trata, con toda seguridad, de un compromiso ético que los hace parte de una comunidad de periodistas y medios, mayor de lo que se cree, que pone pasión en el tema de los derechos ciudadanos. Miguel Rivadeneira, director de Ecuadoradio, Radio Quito, de Ecuador, dice que el esquema de la emisora frente al consumidor se apoya en dos líneas de trabajo: la promoción de los derechos y deberes del consumidor y la política de romper la indiferencia frente a la cultura del reclamo. Ecuadoradio, prestigiosa cadena noticiosa de alcance nacional perteneciente al grupo del diario El Comercio, ha canalizado denuncias probadas y señalado con pruebas irrefutables cuando algunos sectores productivos le han fallado a los consumidores y a los usuarios. Sus preocupaciones se concentran hoy en la “ausencia de una ley de competencia en el país y la inseguridad jurídica existente”. Oliver Gómez, editor de El Nuevo Diario de Nicaragua, responsable desde hace cuatro años de la sección que atiende los reclamos de los usuarios de los servicios básicos, es editor de la página que los acoge y que se publica de lunes a sábado. Experto en el tema de las privatizaciones y sus consecuencias, señala su preocupación por el agua y el inicio de su privatización “a través de la licitación de los puestos administrativos” del sector. Unión FENOSA, la multinacional española de la energía eléctrica, ha provocado muchos dolores de cabeza a los usuarios nicaragüenses. Con el 85% del mercado, la empresa ha sido acusada de “grandes cobros por energía no registrada”. El último año Unión FENOSA encabezó las quejas hechas por los usuarios al periódico con una cifra de 941 reclamos, comenta Oliver que trabaja con la ayuda de cinco reporteros dedicados a defender a los usuarios de los servicios públicos o básicos. Este grupo ha sido bautizado como los gnitekram, porque se niegan a evaluar a las empresas por su marketing (ese es su nombre al revés), sino por la evaluación e investigación de sus servicios. Mercedes García Belaúnde, desde hace diez años es editora de la página Defensa del Consumidor del diario El Comercio de Perú, que también cuenta con una sección de reclamos. Todas las cartas son respondidas y alrededor de 10 son publicadas en cada edición. La página a su cargo expone toda la creatividad de un equipo que quiere estar “lo más cercano posible a la gente”. Pero además, El Comercio participa activamente en estudios comparativos sobre productos cuyos resultados da a conocer a sus lectores desde la página Defensa del Consumidor. Análisis microbiológicos encargados por el periódico a laboratorios reconocidos por Indecopi, la entidad que protege a los consumidores desde el Estado, advierten a los consumidores sobre productos alimenticios o servicios de mala calidad. También educa: cómo leer las facturas, cómo ahorrar, en qué fijarse al comprar diferentes productos. A ello se agrega la investigación que lleva a cabo Mercedes con los proveedores y distribuidores de esos productos. Es mucho trabajo, de nunca acabar. Pero ella dice, “cuando se descubre este tema como periodista, ya no se le puede dejar”. La Página del Consumidor del diario La Prensa de Panamá que edita Mario Muñoz cada miércoles dentro de la sección Negocios, publica tablas comparativas de precios junto a un artículo central y breves notas con temas de interés para los consumidores. “El respeto a los derechos permite a las personas acceder a una justicia social”, dijo Mario en la reunión con sus colegas. Defender los derechos de los consumidores es “un reconocimiento a sus derechos individuales, lo que contribuye a la paz de la comunidad“. Los temas centrales de la página dependen de los intereses de los consumidores. No obstante, Mario destaca los servicios públicos y el comercio, los salarios congelados. “¨Hay una relación entre las inversiones privadas y la calidad. Se privatizó la energía eléctrica y las tarifas han aumentado”. También están los temas relacionados con la privatización de la telefonía fija y el monopolio actual de Cable&Wireless en Panamá. La página abre canales de comunicación hacia el público mediante encuestas, teléfono y cartas, y a menudo los temas se salen de la página y van a la sección o al resto del diario, revelando la transversalidad del tema. Abriendo camino El movimiento de consumidores constituye hoy “un frente fundamental en las movilizaciones de la sociedad civil frente a un modelo de globalización excluyente, donde el poder radica sobre todo en las grandes corporaciones y el estado pierde terreno como garante de los derechos de los ciudadanos”, dijo en la reunión Gustavo González, director de la Escuela de Periodismo de la Universidad de Chile y ligado desde 1978 a la agencia de noticias Inter Press Service (IPS). Y esto es así pese a que en “América Latina existe un gran predominio de grandes corporaciones en las estructuras de propiedad de los medios de comunicación, sobre todo en la televisión y en la prensa escrita”, dijo González. “Esta situación parece restar presencia a los temas de consumidores en los medios, sobre todo cuando sus demandas se confrontan a aspectos clave de la expansión transnacional, como la seguridad alimentaria o la preservación del medio ambiente”. Sin embargo, “los medios se ven también compelidos a abrir espacios a temas de interés para la comunidad y las organizaciones de la sociedad civil y, en ese sentido, vienen incorporando temas de consumidores en sus ofertas programáticas, sobre todo cuando la televisión apuesta a espacios interactivos con el público”. Desde La República, diario de Uruguay, con el tema del consumidor a cargo del periodista Albérico Barrios, o desde Clarín, el periódico argentino, el tema del consumidor se publica ligado a la pauta noticiosa de ambos medios. Natalia Muscatelli, de Clarín, cuenta que este medio tiene una página sobre consumo, incluidas cartas de consumidores, artículos de fondo y columnas que orientan a los usuarios sobre diferentes temas. Alberico cuenta que un programa televisivo a su cargo en TV Libre efectúa un juicio -con jurado y todo- donde participan el proveedor y el consumidor. De La Jornada, periódico mexicano, Roberto González habla de la importancia de que los medios se acerquen y conozcan a las asociaciones de consumidores. Y a la inversa, que las organizaciones de usuarios conozcan la dinámica de los medios. Marcelo Zurita, corresponsal en Montevideo de la Asociación Latinoamericana de Educación Radiofónica (ALER) hace escuchar, orgulloso, cuñas radiales que educan al consumidor en temas de seguridad alimentaria. Altagracia Paulino, periodista responsable del programa diario Con el Consumidor de Canal 11 de República Dominicana, ha estado comunicándose vía teléfono abierto con los consumidores de su país durante los quince años que lleva el programa en el aire. La relación de Altagracia con los consumidores de su país fue creciendo de tal modo a través del tiempo que hace algunos años atrás creó la Fundación por los Derechos del Consumidor (Fundecom), de la cual es presidenta, precisamente a partir de ese contacto diario con los problemas de los consumidores dominicanos. Perla Wilson , directora de Radio Tierra, cuenta como su franja programática Voces de la Ciudadanía, que se transmite desde hace 3 años de lunes a sábado, ha acogido anualmente a un promedio de 24 organizaciones sociales que realizan sus ciclos programáticos. “Voces de la Ciudadanía capacita comunicacionalmente primero y luego da salida al aire a ciclos de programas íntegramente desarrollados por organizaciones sociales de distintos ámbitos en las áreas de derechos humanos, incluidos los derechos a los consumidores, sociales y culturales; medio ambiente, minorías, género, cultura urbana, entre otros”. Así, Radio Tierra busca formar una opinión pública ciudadana independiente y a la vez promover la autogestión comunicacional. Narciso Castillo, director del canal Tecnovisión de El Salvador, narra cómo a través del programa “De mujer a mujer” del canal ha sido posible tocar muchos temas de interés para los consumidores. González finalmente se refirió a la falsa dicotomía de ciudadano versus consumidor, construida a fines de los años noventa, que apelaba “a la lógica consumista que instalaba el modelo neoliberal”. Hoy, esa dicotomía debería estar superada, de acuerdo al periodista y académico chileno, “entre otras cosas porque el ejercicio y la condición de ciudadano se torna cada vez más compleja en el escenario de la globalización”. Y dio un ejemplo: los 20 millones de migrantes latinoamericanos que carecen de derechos de ciudadanía en la mayoría de los países donde están radicados, pero que son agentes financieros activos en el ámbito global a través de las remesas que envían a sus países de origen, al punto de que algunos dirigentes de comunidades de emigrantes en los Estados Unidos reivindican para ellos la condición de ciudadanos globales, apelando también a su papel en la integración cultural. En fin. Temas del consumidor, muchos temas. __________________________________________________________________ * Encargada de comunicaciones de la oficina de Santiago de Consumers International. Consumers International es una federación de organizaciones de consumidores dedicada a la protección y la promoción de los intereses de los consumidores en todo el mundo que actualmente cuenta con 250 organizaciones miembros en 115 países.